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高文田（作者为全国物业服务标准化技术委员会秘书长）

       近年来，从建设企业标准化与智能化的实践来看，其落实效果与预期目标有着一定的差距。究其原因，笔者认为，信息技术并不是智能化建设的瓶颈，关键是解决好基础问题，做好标准化管理服务工作。而物业企业标准化与智能化的融合建设，需要对管理理念、组织机构、业务流程和工作方式进行创新和优化，这是一项复杂的系统工程。

　　标准化与智能化

　　“融合”建设的价值体现

　　物业服务企业标准化与智能化“两化融合”的价值主要体现在优化企业管理、加强业务协作、夯实数据基础和降低智能化成本，能有效促进“高效率、高质量”和“全覆盖、全流程”运营机制的建立，实现信息资源实时交互、业务无缝对接、线上线下紧密配合并轨运行，最终提高企业核心竞争力。

　　通过系统后台固化标准的作业流程、标准的任务描述及标准的作业要求，实现标准化的智能化集成。通过部署云端服务器，保证系统访问迅捷畅通。通过系统设置的业务关联、逻辑关联和部分刚性约束条件，确保核心业务活动按企业管理规定落地。通过提供标准化的共享，便于物业项目根据实际分别应用，同时又自动收集项目的物业服务改进方案，对标准化的改进提供丰富的现场资料。通过规范的考核指标及自动的作业信息收集，实现无纸化和客观化绩效考核。通过提供标准化的服务参照，便于现场作业人员学习。

　　标准化与智能化

　　“融合”建设的关系特性

　　标准化与智能化在企业的发展过程中，发挥着各自不同的作用。标准化是“强基”，智能化是“固本”，两者融合建设，相互促进补充，使企业的运营与服务更系统、更高效，共同构筑起企业更为强大的核心竞争力。

　　标准化与智能化

　　“融合”建设的标准数据

　　支持业务协同。数据共享、资源优化的信息系统，需要统一的标准和主数据，标准数据建设是实现企业智能化建设总体目标的必要条件。标准数据建设主要包括业务标准、数据标准和技术标准3类。

　　业务标准包括管理规范、流程标准和关键业绩指标。管理规范包括系统应用与运行维护规范和内部控制规范。流程标准是企业蓝图设计的重要内容，包括流程定义与分级、图例展示与模板等方面的管理规范。关键业绩指标包括支持类、管理分析类和业务运营类等。

　　数据标准包括数据编码规范和数据建模规范。数据类型包括主数据、组织结构数据和交易数据。主数据编码规范是信息流转、业务协同的基础，应搭建一个主数据管理系统对此集中管理，包括物料、服务产品、客户、供应商等主数据及编码规范。

　　技术标准包括配置类标准、集成开发类标准和系统部署类标准。配置标准包括配置对象、配置分类、配置描述、标准化层级、生效机制等。

　　标准化与智能化

　　“融合”建设的实施过程

　　项目准备与系统设计。项目准备主要是对项目进行可行性研究，组织项目人员，建立项目章程，制定项目计划，启动项目实施。系统设计，包括现状与需求分析、业务蓝图设计、技术方案三部分内容。

　　系统实现与系统测试。系统实现包括系统功能实现和系统测试两部分。系统功能实现主要包括标准功能与定制开发、配置与开发环境准备、系统配置等。系统测试主要包括单元测试、集成测试、权限测试、外围系统接口测试、用户接受测试等，根据测试进行系统改进。

　　上线准备与上线支持。上线准备，主要制定上线计划，开展最终用户培训，制定切换方案和业务应急处理方案，整理初期数据并导入生产系统，将系统配置及权限导入生产系统。上线支持，特指系统上线初期的现场支持，解决影响业务操作的系统业务和技术问题。之后，系统进入正常运行与维护支持阶段。

　　标准化与智能化

　　“融合”建设的推进机制

　　持续改进与动态优化的机制。流程的设置始终坚持基于现状、略高于现状的原则，在推进过程中再进行动态优化，各业务系统呈现螺旋式提升态势。企业建立从上至下的专业系统和信息系统双通道的逐级沟通机制，收集和解决问题。

　　实事求是与反复验证的机制。企业每一项规定的出台和流程的设定，一定要到管理实践中反复检验观察。企业任何一项流程的设定和优化，都必须经过专业人员集中研讨——公司流程组提炼优化——企业管理研讨会讨论确认，之后，再完成系统中流程设置、管理授权的更新。

　　业务主导与自我提升的机制。始终强调业务主导、管理驱动的推进机制，充分发挥专业系统的推进作用，避免智能化部门单打独斗。从流程梳理，到智能化建设，再到后期的优化提升，专业系统人员须全过程参与管理，以保证工作的延续性。

　　过程动态与考核评价的机制。建立合理的责任机制，层层签订推进责任状，落实推进责任。物业服务企业的核心系统，包括市场、运营、财务和人力资源等，每周都有督办和检查，每月进行排名和奖罚，保证了责任的层层落实。

　　标准化与智能化

　　“融合”建设的实践

　　坚持科技领先，以智慧物业为平台的科技应用提供方便、快捷的信息服务。近年来， 中航物业管理有限公司融合“互联网+”、“智慧楼宇”等先进理念，作为智慧物业π平台的全国运营管控中心、客户服务中心、后台支持与指挥中心，针对客户痛点，通过智慧π控中心对π控、π巡、π修、π防等专业子系统进行高度集成管理，通过对各区域项目数据的实时监测，实现响应快速远程集约管理。通过数据收集、统计分析与深度挖掘，实现数据驱动智慧决策。核心功能包括任务可视化、智慧监控、综合分析、指挥调度、应急处置和智慧决策等。

　　没有高标准就没有高质量，没有智能化就没有现代化。标准化、智能化的融合建设，也是物业服务企业助力发展的重要推手。未来物业服务企业的标准化与智能化融合建设，任重道远而且没有终点。

来源：中国建设报

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